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服务流程及响应


报修流程:
        当您所使用的我公司工程或产品出现异常时,请首先通过电话与技术服务人员联系,我们会通过电话向您了解具体产品信息及故障表现,帮您做初步判断,请予以积极配合;如确认为硬件故障,请按服务人员提供的详细地址,我们将根据公司客户信息系统的资料及故障情况诊断是免费维修还是有偿维修服务,若为有偿维修,我们在判断出维修收费标准后通知您,在征得您同意后再进行进一步维修。保修期内设备出现故障,特殊情况为影响安保系统正常运行,我公司技术服务部可考虑是否立即给您发送一个替换产品或配件,提供替换产品或配件前,需与您签订更换协议,并且您在收到替换产品或配件一周内,应将故障产品或配件返还给我公司,否则,您有责任按零售价支付更换产品或配件的费用,而且后续不再享受更换服务。
我公司技术服务部正常营业时间是:每周一至周日,每天24小时,节假日不休息。客服人员在接到用户的报修信息后会在2个小时内与用户确认解决方案。

1.下一工作日现场服务旨
       在从交付日起提供针对我公司工程及产品的支持服务,保障您放心使用、高枕无忧。如果系统发生故障,我公司的下一工作日服务将在下列支持流程(包括在线或电话故障诊断)完成后派遣技术代表为客户上门现场服务,并在服务期限内提供部件和人工服务。(特殊紧急情况,客户可协商当日立即上门服务抢修,我公司技术服务人员应尽量满足客户需求)。

2.
标准电话技术支持
        如果您在使用我公司的工程或产品时遇到了个人无法解决的问题,您应该与我公司技术服务中心联系进行问题诊断。通过这种电话支持,我公司可以快速高效地对您的系统可能出现的问题进行评估,并与每一客户确定最佳、最快速的问题解决方式。电话支持与服务从周一至周日全天提供。
 
3.解决您的问题的必须步骤
        只有在确定您的问题无法按下面概述的推荐故障诊断流程解决,且我公司客服代表同意服务派遣可以解决该问题时,我们将发送部件或提供工程师上门服务。

        客户在呼叫我公司技术服务人员时需要准备的信息我公司每个项目及产品都在我公司备案。客户在呼叫之前需要先查清故障特征,以协助技术服务代表进行问题诊断。为完成故障诊断,客户在呼叫客服热线时必须能够对故障系统进行方便的接触。

4.疑难解答故障诊断
        针对每一个服务呼叫,我公司技术人员将采取相关步骤以确保得到尽可能快的问题解决。为了达到这一目的,我公司服务人员将要求客户提供协助,帮助其对故障进行诊断。问题诊断过程将促使我们确定哪一处系统部件出现了故障,从而提供相应的更换部件服务。

硬件故障诊断范围示例:

·               运行与问题报告相适应的诊断测试。

·               系统线路图的状况分析。

·               我公司设备检测部门的设备安装说明。

·               系统功能的评级。

我们将与您齐心协力,以确保您得到贴心的服务。

 

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